Funktion · Fernwartung
Die Kundin kann am Telefon nicht beschreiben, was auf ihrem Bildschirm steht, und Sie diktieren zehn Minuten Klickwege.
Mit der Fernwartung laden Sie einen Kunden aus dem Ticket ein. Er bekommt eine Mail mit dem kostenlosen Fernwartungsprogramm für sein Gerät und nennt Ihnen die ID, die das Programm zeigt. Die ID steht dann im Ticket, „Verbinden“ öffnet seinen Computer bei Ihnen, und die Zeit des Tickets läuft mit.
Ein Beispiel: Eine Mandantin der Steuerkanzlei Beispiel ruft an, weil die Buchhaltungssoftware nach einem Update eine Meldung zeigt, die sie nicht vorlesen kann. Der Mitarbeiter diktiert zehn Minuten Klickwege, oben links, nein, das andere Menü. Am Ende weiß niemand, wie lange das gedauert hat und ob es auf das Supportpaket zählt.
Was, wenn Sie einfach auf den Bildschirm Ihres Kunden schauen könnten?
Kein Diktat von Klickwegen, kein Programm, das jemand erst heraussuchen muss. Der Kunde bekommt eine Mail mit allem, was er braucht, und die Zeit der Sitzung landet am Ticket.
01 Was die Fernwartung tut
Octoserv lädt den Kunden ein, verbindet Sie mit seinem Computer und bucht die Minuten.
Im Ticket gibt es den Knopf „Fernwartung“, an der Kontaktakte die Box „Fernwartung“, dort laden Sie auch ohne Ticket ein, und Octoserv legt dann ein Ticket „Fernwartung“ an. Die Einladung geht als Mail aus dem Support-Postfach, auf Wunsch mit einem eigenen Satz, etwa der Uhrzeit. Der Link führt zu einer Seite ohne Anmeldung: Dort lädt der Kunde das kostenlose Programm für sein Gerät (Windows, Mac, Linux, iPhone, iPad, Android), kopiert Server und Schlüssel nach Anleitung und trägt die ID ein.
02 Der Platz im System
Wie fügt sich die Fernwartung in die Drehscheibe?
Sobald der Kunde die ID eingegeben hat, steht sie im Ticket. „Verbinden“ öffnet das Programm bei Ihnen mit dem Computer des Kunden, und die Zeit des Tickets läuft. Mit „Sitzung beenden“ bucht Octoserv die Minuten als Supportzeit am Ticket, und sie zählen gegen die Freiminuten des Supportpakets.
Bekannte Computer eines Kunden bleiben an der Kontaktakte. Beim nächsten Mal verbinden Sie sich, ohne neu einzuladen. Auch KI-Agenten können über die Schnittstelle einladen, mit den Rechten des Benutzers, dessen Zugang sie verwenden.
Zur Supportzeit03 Was sich ändert
Was ändert sich für Ihren Support?
Vorher
Der Mitarbeiter diktiert Klickwege am Telefon, oder jemand sucht ein Programm heraus. Die Dauer steht in einer Notiz, wenn überhaupt.
Nachher
Ein Klick im Ticket lädt ein, ein Klick verbindet. Die Minuten stehen am Ticket und im Verbrauch des Supportpakets, ohne dass jemand sie nachtragen muss.
04 Im laufenden System
Wie läuft eine Sitzung ab?
Der Kunde öffnet das Programm und nennt oder trägt die ID ein. Sie klicken auf „Verbinden“. Sie sehen seinen Bildschirm erst, wenn er die Verbindung im Programm annimmt, und er kann sie jederzeit beenden. Soll später jemand zugreifen, ohne dass der Kunde am Rechner sitzt, legt er im Programm ein festes Passwort fest. Mit „Sitzung beenden“ endet die Zeit, und im Dialog steht, wie viele Minuten gebucht wurden.
Was dazugehört
Die Fernwartung ist ein Zusatzmodul für Pro und Enterprise, in Core nicht enthalten, und setzt das Modul Support voraus. Die Verbindung läuft über einen Vermittlungsserver, den der Betreiber unter Einstellungen › Fernwartung mit Adresse und Schlüssel einträgt. Nur Programme mit diesem Schlüssel verbinden sich darüber. Für Kunden von DCom Systems richten wir das ein. Was das Modul kostet, besprechen wir im Gespräch.
Ein Klick lädt ein, ein Klick verbindet, und die Minuten buchen sich selbst.
05 In der Praxis
So sieht das in der Praxis aus.
Fall 01
Die Mandantin einer Kanzlei kommt mit der Meldung nicht weiter. Der Mitarbeiter lädt sie aus dem Ticket ein, sie gibt die ID durch, und er sieht die Meldung selbst.
Fall 02
Ein Handwerksbetrieb ruft zum dritten Mal wegen derselben Einstellung an. Der Computer ist an der Kontaktakte bekannt, und die Verbindung steht ohne neue Einladung.
Fall 03
Eine Sitzung dauert 25 Minuten. Mit „Sitzung beenden“ stehen sie als Supportzeit am Ticket und zählen gegen die Freiminuten des Pakets.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zur Fernwartung.
+Was muss der Kunde tun?
Die Mail öffnen, über den Link das kostenlose Fernwartungsprogramm für sein Gerät laden, Server und Schlüssel kopieren und die ID auf der Seite eintragen. Eine Anmeldung braucht er dafür nicht.
+Sehen wir den Bildschirm, ohne dass der Kunde zustimmt?
Nein. Sie sehen seinen Bildschirm erst, wenn er die Verbindung im Programm annimmt, und er kann sie jederzeit beenden. Ohne Annahme geht es nur, wenn er selbst im Programm ein festes Passwort für den Zugriff festgelegt hat.
+Geht es auch, wenn niemand am Rechner sitzt?
Ja, wenn der Kunde im Programm ein festes Passwort festlegt. Bekannte Computer bleiben an der Kontaktakte, sodass Sie sich beim nächsten Mal ohne neue Einladung verbinden.
+Wie werden die Minuten gezählt?
Die Zeit des Tickets läuft ab „Verbinden“. Mit „Sitzung beenden“ bucht Octoserv die Minuten als Supportzeit am Ticket, und sie zählen gegen die Freiminuten des Supportpakets.
+Was brauche ich dafür?
Das Zusatzmodul Fernwartung in Pro oder Enterprise, dazu das Modul Support. Außerdem einen Vermittlungsserver mit Adresse und Schlüssel unter Einstellungen › Fernwartung. Für Kunden von DCom Systems richten wir das ein.
07 Verwandte Funktionen