Funktion · Supportzeit
Das Supportpaket enthält Minuten. Wie viele davon hat der Kunde diesen Monat schon verbraucht?
Octoserv misst je Kunde und Monat, wie viel Supportzeit verbraucht ist: Zeit in Tickets, Anrufen, Serviceprojekten und allen Projekten mit dem Häkchen. Was im Kontingent des Supportpakets liegt, wird nicht berechnet. Was darüber liegt, ist abrechenbar und kommt über „Zeiten abrechnen“ in eine Rechnung. Bei 80 und 100 Prozent kommt ein Hinweis.
Ein Beispiel: Ein IT-Dienstleister betreut Kunden mit Supportpaketen. Chat, Telefon und Fernwartung landen in drei verschiedenen Notizen. Am Monatsende schätzt jemand, was über dem Paket lag, und der Kunde bekommt eine Rechnung, die er nicht nachvollziehen kann. Oder gar keine.
Was, wenn jede Minute dem Kunden zugeordnet wäre, bevor der Monat zu Ende ist?
Nicht am Monatsende schätzen, sondern mitlaufen lassen: Jede erfasste Zeit trägt ihre Entscheidung, und der Kunde erfährt es rechtzeitig.
01 Was die Supportzeit tut
Octoserv rechnet jede erfasste Minute gegen das Paket des Kunden.
Als Supportzeit zählt jede Zeit, die Sie im Ticket mit der Uhr erfassen, die Dauer eines Anrufs mit dem Häkchen „Als Supportzeit zählen“, jede Zeit in einem Projekt, das aus dem Support entstanden ist, und jede andere Projektzeit mit dem Häkchen „Supportzeit“. Der Kunde ist die Firma des Kontakts, sonst der Kontakt selbst. Der Monat ist der Kalendermonat, eine Zeit, die die Grenze überschreitet, wird geteilt.
02 Der Platz im System
Wie fügt sich die Supportzeit in die Drehscheibe?
Die Minuten stehen im Supportpaket des Kunden, mehrere Pakete zählen zusammen, und ohne Paket sind die ersten 15 Minuten eines Monats kostenlos. Im Ticket zeigt eine Leiste den Verbrauch des Monats mit Balken, an Kontakt und Firma die Box Supportzeit.
Wird aus einem Ticket ein Projekt, wandert die erfasste Chat-Zeit mit. Es sind dieselben Zeiten, nicht Kopien. Über „Zeiten abrechnen“ im Projekt werden nur Zeiten über dem Kontingent angeboten, bei einer geteilten Zeit nur der Teil darüber.
Zu Support und Ticketing03 Was sich ändert
Was ändert sich für Ihren Vertrieb?
Vorher
Zeiten stehen in Notizen und Köpfen. Was über dem Paket liegt, wird am Monatsende geschätzt, und der Kunde erfährt es mit der Rechnung.
Nachher
Jede Zeit trägt ihre Entscheidung: im Kontingent, abrechenbar, Störung kostenlos oder Änderungswunsch. Kunde und Betreuer wissen bei 80 Prozent Bescheid, nicht erst nach Monatsende.
04 Im laufenden System
Woran sehen Sie, warum eine Zeit abgerechnet wird?
Jede Zeit trägt ihre Entscheidung in der Liste der Seite Supportzeit und im Reiter Zeit des Projekts. Anfragen der Art Störung sind immer kostenlos, zählen aber in den Verbrauch. Änderungswünsche gehören in ein Angebot und werden nicht nach Stunden abgerechnet. Der abgerechnete Teil bleibt fest, auch wenn später eine Zeit eines früheren Tages nachgetragen wird. Die Auswertung exportieren Sie als CSV, auf Wunsch jeden einzelnen Eintrag.
Wer es sieht und wer nicht
Die Seite Supportzeit und die Leiste im Ticket sehen alle, die im Support arbeiten. Die Box an Kontakt und Firma sehen Sie zusätzlich nur, wenn Sie den Kontakt oder die Firma sehen dürfen. Die CSV-Dateien brauchen das Recht zum Exportieren. Die Supportzeit ist ein Zusatzmodul in Pro und Enterprise.
Was nicht gemessen ist, wird nicht berechnet. Was gemessen ist, hat einen Grund.
05 In der Praxis
So sieht das in der Praxis aus.
Fall 01
Ein Kunde erreicht 80 Prozent seiner Minuten. Der Betreuer der Firma und die Person, die die Zeit erfasst hat, bekommen eine Mail, die nächste folgt bei 100 Prozent.
Fall 02
Ein Anruf dauert länger als geplant. Mit dem Häkchen „Als Supportzeit zählen“ wird er im Serviceprojekt des Kunden gebucht, und liegt er über dem Kontingent, bietet „Zeiten abrechnen“ den Teil darüber an.
Fall 03
Eine Störung dauert länger als das Paket. Die Zeit zählt in den Verbrauch, bleibt aber kostenlos.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zur Supportzeit.
+Was zählt als Supportzeit?
Zeit im Ticket mit der Uhr, Anrufe mit dem Häkchen „Als Supportzeit zählen“, Zeit in Serviceprojekten aus dem Support und jede andere Projektzeit mit dem Häkchen „Supportzeit“.
+Was gilt ohne Supportpaket?
Die ersten 15 Minuten eines Monats sind kostenlos. Kunden ohne Paket bekommen keinen Hinweis bei 80 und 100 Prozent.
+Wie wird abgerechnet?
Im Projekt öffnen Sie den Reiter Zeit und wählen „Zeiten abrechnen“. Angeboten werden nur Zeiten über dem Kontingent. Eine Zeit im Kontingent, eine Störung oder ein Änderungswunsch lässt sich nicht abrechnen.
+Wer bekommt die Hinweise bei 80 und 100 Prozent?
Der Betreuer der Firma oder des Kontakts und die Person, die die Zeit erfasst hat. Jede Schwelle meldet sich einmal je Kunde und Monat.
+Zu welchem Monat gehört eine Zeit?
Zu dem Monat, in dem sie beginnt, gerechnet in der Zeitzone Ihres Unternehmens. Zum Monatswechsel beginnt das Kontingent neu.
07 Verwandte Funktionen