Funktion · Support-KI In Entwicklung
Das Ticket ist da. Bis jemand Befund und Antwort zusammen hat, ist der Vormittag um.
In Entwicklung: Die Support-KI soll neue und geänderte Tickets einordnen, den Fall prüfen und Befund samt Antwortentwurf vorbereiten. Eine Antwort geht erst nach Freigabe durch einen Menschen im Ticket hinaus. Später sollen wiederkehrende Fälle automatisch laufen, aber erst, wenn die Trefferquote gemessen ist.
Ein Beispiel: Eine Kundin meldet, eine Seite sei nicht erreichbar. Jemand liest das Ticket, prüft den Server, sucht in der Doku, formuliert die Antwort und schreibt sie ins Ticket. Der Fall war schnell erledigt, die Zeit davor nicht.
Was, wenn die Vorarbeit schon da wäre, wenn der Mensch das Ticket öffnet?
Die KI liest, ordnet ein und prüft. Der Mensch entscheidet.
01 Was geplant ist
Die Support-KI soll den Fall vorbereiten und die Entscheidung beim Menschen lassen.
Geplant ist: Neue und geänderte Tickets werden gelesen und eingeordnet (Störung, Frage, Änderung). Wo nötig, prüft die KI nur lesend, was zum Fall gehört, und erstellt Befund und Antwortentwurf. Der Mensch erhält die Meldung mit Befund und Entwurf, und erst nach seinem „ok“ geht die Antwort im Ticket hinaus.
02 Der Platz im System
Wie soll sich das einfügen?
Die KI arbeitet mit einem eigenen Zugang, der nur die Support-Rechte hat: Tickets lesen, anlegen und beantworten, sonst nichts. Antworten gehen über den Versandweg des Supports.
Voraussetzung ist gebaut: Tickets lassen sich per Schnittstelle lesen, anlegen und beantworten. Die Antwortentwürfe sollen aus der Support-Wissensbasis kommen.
Zu Support und Ticketing03 Was sich ändern soll
Was soll sich für Sie ändern?
Heute
Jedes Ticket wird von Hand gelesen, eingeordnet, geprüft und beantwortet.
Geplant
Befund und Entwurf liegen bereit, der Mensch prüft und gibt frei. Wiederkehrende Fälle sollen später automatisch laufen, erst nach gemessener Trefferquote.
04 Der geplante Ablauf
Wie soll der Ablauf aussehen?
Die KI liest neue Tickets zu festen Zeiten, ordnet ein, prüft und schreibt Befund und Entwurf. Sie bekommen die Meldung, sehen sich beides an und geben frei oder ändern. Die Antwort geht mit Ticketnummer im Betreff und Ihrer Unterschrift hinaus.
Der Stand der Funktion
Die Support-KI gibt es als Funktion in Octoserv heute nicht. Der Ablauf ist durchgespielt, die Schnittstelle zum Beantworten steht. Eine Antwort ohne Freigabe ist nicht vorgesehen. Stand: in Entwicklung. Einen Termin nennen wir nicht. Interesse von Kunden beschleunigt den Bau.
Die KI bereitet vor. Der Mensch antwortet.
05 So könnte es aussehen
So soll das in der Praxis aussehen.
Szenario 01
Ein Ticket meldet eine Störung. Die KI prüft lesend, liefert den Befund und einen Entwurf, und der Mitarbeiter gibt ihn nach einem Blick frei.
Szenario 02
Ein Ticket ist eine Frage, die in der Doku steht. Der Entwurf verweist darauf, der Mitarbeiter ändert eine Zeile.
Szenario 03
Ein Ticket ist ein Änderungswunsch. Die KI ordnet es so ein, und es wandert als Wunsch weiter statt als Störung.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zur Support-KI.
+Ist die Funktion schon nutzbar?
Nein, sie ist in Entwicklung. Diese Seite beschreibt, was die Support-KI tun wird. Einen Termin nennen wir nicht, denn Interesse von Kunden beschleunigt den Bau.
+Wie kann ich den Bau beschleunigen?
Sprechen Sie mit uns. Wir nehmen Ihren Bedarf in die Planung auf und sagen Ihnen im Gespräch, wo die Funktion steht.
+Was kostet sie?
Das steht noch nicht fest. Wir besprechen es im Gespräch, sobald der Umfang feststeht.
+Antwortet die KI selbst?
Nicht ohne Freigabe. Erst nach dem „ok“ eines Menschen geht die Antwort im Ticket hinaus. Automatische Antworten auf wiederkehrende Fälle sind erst für später gedacht, nach gemessener Trefferquote.
+Was darf die KI im System?
Nur Tickets lesen, anlegen und beantworten. Der Zugang hat sonst keine Rechte, und Prüfungen am Server sind rein lesend.
07 Verwandte Funktionen