Funktion · Chatbot mit Übergabe In Entwicklung
Der Bot antwortet, wo er kann. Aber wenn er nicht weiter weiß, steht der Besucher allein da.
In Entwicklung: Bot und Chat sollen in einem Fenster zusammenwachsen. Der Besucher bekommt sofort eine Antwort aus Ihrer Wissensbasis, und ein Mensch übernimmt, wenn der Bot keine Antwort findet oder der Besucher es wünscht. Der Verlauf geht mit, und alles landet beim Kontakt.
Ein Beispiel: Ein Besucher fragt den Bot nach einem Sonderfall. Der Bot findet nichts und zeigt einen Hinweistext. Es entsteht kein Gespräch, niemand erfährt von der Frage, und der Besucher geht. Bot und Chat sitzen heute außerdem auf derselben Seite übereinander.
Was, wenn aus der unbeantworteten Frage ein Gespräch würde?
Der Bot muss nicht alles können. Er muss merken, wann ein Mensch gebraucht wird, und ihm den Verlauf mitgeben.
01 Was geplant ist
Der Chatbot soll antworten und rechtzeitig übergeben.
Geplant ist ein Knopf und ein Fenster. Der Bot antwortet aus der Wissensbasis, mit Quellen. Übergeben wird, wenn der Besucher „Mit einem Menschen sprechen“ wählt, wenn der Bot keine Antwort findet oder seine Sicherheit unter einer Schwelle liegt, die Sie einstellen. Dann entsteht ein normales Chatgespräch, in dem der bisherige Verlauf als Bot markiert steht. Ist niemand erreichbar, bleibt der Weg über WhatsApp oder das Supportformular.
02 Der Platz im System
Wie soll sich das einfügen?
Das Gespräch ist wie heute das gemeinsame Objekt für Chat und Support. Nach der Übergabe greift die vorhandene Zuteilung an Team oder Mitarbeiter, und nach dem Gespräch gelten Bewertung und Journal wie bisher.
Gute Antworten eines Mitarbeiters kann dieser per Klick in die Wissensbasis übernehmen. Die Antworten des Bots laufen über den Schlüssel Ihres KI-Anbieters. Beim Öffnen soll ein Hinweis stehen, dass zuerst ein KI-Assistent antwortet.
Zum RagChat03 Was sich ändern soll
Was soll sich für Sie ändern?
Heute
Bot und Chat sind zwei Werkzeuge. Findet der Bot nichts, bleibt die Frage unbeantwortet und ohne Spur.
Geplant
Ein Fenster, eine Antwort sofort, und bei Bedarf ein Mensch mit dem Verlauf in der Hand. Alles steht am Kontakt.
04 Der geplante Ablauf
Wie soll der Ablauf aussehen?
Der Besucher öffnet das Fenster und fragt. Der Bot antwortet mit Quellen. Wünscht der Besucher einen Menschen oder weiß der Bot nicht weiter, übernimmt ein Mitarbeiter, der Bot schweigt ab dann in diesem Gespräch. Antwortet niemand, bietet das Fenster WhatsApp oder das Supportformular an, und der Verlauf geht ins Ticket.
Der Stand der Funktion
Heute gibt es den RagChat mit Wissensbasis und den Chat der Website getrennt. Die Zusammenführung ist als Konzept ausgearbeitet, noch nicht gebaut. Welche Schwellen und Wartezeiten einstellbar sein werden, legen wir mit dem Bau fest. Stand: in Entwicklung. Einen Termin nennen wir nicht. Interesse von Kunden beschleunigt den Bau.
Der Bot antwortet. Der Mensch übernimmt. Der Verlauf geht mit.
05 So könnte es aussehen
So soll das in der Praxis aussehen.
Szenario 01
Ein Besucher fragt nach einem Sonderfall. Der Bot findet keine Antwort, übergibt, und ein Mitarbeiter sieht die Frage im Verlauf.
Szenario 02
Außerhalb der Zeiten ist niemand erreichbar. Das Fenster bietet WhatsApp oder das Supportformular an, und der Verlauf geht mit ins Ticket.
Szenario 03
Ein Mitarbeiter beantwortet eine Frage gut und übernimmt die Antwort per Klick in die Wissensbasis.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zum Chatbot mit Übergabe.
+Ist die Funktion schon nutzbar?
Nein, sie ist in Entwicklung. Diese Seite beschreibt, was der Chatbot tun wird. Einen Termin nennen wir nicht, denn Interesse von Kunden beschleunigt den Bau.
+Wie kann ich den Bau beschleunigen?
Sprechen Sie mit uns. Wir nehmen Ihren Bedarf in die Planung auf und sagen Ihnen im Gespräch, wo die Funktion steht.
+Was kostet sie?
Das steht noch nicht fest. Wir besprechen es im Gespräch, sobald der Umfang feststeht.
+Was gibt es heute schon?
Den RagChat, der aus Ihrer Wissensbasis mit Quellen antwortet, den Chat der Website mit Zeiten und Anwesenheit und WhatsApp als Weg daneben. Neu wird die Verbindung der drei in einem Fenster.
+Wer bezahlt die Antworten des Bots?
Sie, über Ihren eigenen Schlüssel beim KI-Anbieter, wie bei jeder KI-Funktion in Octoserv.
07 Verwandte Funktionen