Funktion · WhatsApp
WhatsApp im Unternehmen: Kundennachrichten gehören ins System, nicht auf ein einzelnes Handy.
Mit dem WhatsApp-Modul empfangen Sie die WhatsApp-Nachrichten Ihrer Kunden direkt in Octoserv und antworten von dort. Jedes Gespräch liegt am Kontakt, sichtbar für das ganze Team. Terminerinnerungen, Angebotsnachfassen und Kampagnen senden Sie als WhatsApp-Vorlage. Neue Absender werden automatisch als Kontakt angelegt. Octoserv ist direkt mit WhatsApp verbunden, ohne Zwischenanbieter.
Ein Beispiel: Ein Kunde schreibt am Donnerstagabend per WhatsApp, ob der Termin am Montag auch um acht Uhr geht. Die Nachricht landet auf dem Diensthandy des Monteurs. Er liest sie erst am Freitag, antwortet kurz mit Ja, und in der Kundenakte steht davon nichts. Montag um acht steht der Kunde vor der Tür, und im Büro weiß niemand von der neuen Uhrzeit. So läuft WhatsApp in vielen Betrieben: auf einem Handy, das nur einer liest.
Was, wenn die WhatsApp-Nachricht dort läge, wo auch die E-Mail liegt?
Kein Diensthandy als Ablage, sondern ein Gespräch in Octoserv, das jeder im Team sehen und beantworten kann, mit dem Kontakt daneben.
01 Was WhatsApp tut
Octoserv empfängt WhatsApp-Nachrichten im Chat und antwortet von dort.
Schreibt jemand an Ihre Nummer, erscheint das Gespräch unter Chat mit dem Kennzeichen WhatsApp, neben Website-Anfragen und E-Mail-Tickets. Bilder und Dokumente kommen mit. Ist der Absender unbekannt, legt Octoserv einen Kontakt an, mit Status, Statuslevel und Quelle nach Ihren Vorgaben. Im Kopf des Gesprächs steht, ob das Servicefenster offen ist. Solange es offen ist, antworten Sie frei; danach wählen Sie eine freigegebene Vorlage. Abgerechnet wird direkt mit Meta, ohne Zwischenanbieter.
02 Der Platz im System
Wie fügt sich WhatsApp in die Drehscheibe?
Die Antwort eines Kunden ist ein Ereignis: Eine WhatsApp-Nachricht kann eine Kampagne starten, eine Frage im Ablauf beantworten oder ein Feld in der Akte füllen.
Und der Schritt „WhatsApp-Vorlage senden" steht im Kampagnenmanager neben E-Mail und Aufgabe, mit Kostenvorschau vor dem Start.
Zu den Kampagnen03 Was sich ändert
Was ändert sich für Ihren Vertrieb?
Vorher
WhatsApp läuft auf einem Diensthandy. Wer geantwortet hat und was, weiß nur, wer das Gerät hat. In der Kontaktakte fehlt der Kanal ganz.
Nachher
Jedes WhatsApp-Gespräch liegt im Chat neben E-Mail und Website-Anfrage, am Kontakt, für das ganze Team. Vorlagen gehen aus Kampagnen hinaus, die Einwilligung steht im Journal.
04 Im laufenden System
Woran sehen Sie, was eine Aussendung gebracht und gekostet hat?
Unter WhatsApp › Auswertung steht jeder Lauf einzeln: gesendet, zugestellt, gelesen, fehlgeschlagen, abgemeldet, dazu die Kosten. Vor dem Start zeigt Octoserv Empfängerzahl, Preis je Nachricht und die geschätzten Kosten. Wird die Qualitätsbewertung Ihrer Nummer rot oder schlagen mehr als zehn Prozent der Nachrichten fehl, stoppt der Lauf von selbst.
Direkt bei Meta, ohne Zwischenanbieter
Octoserv verbindet sich direkt mit der WhatsApp-Schnittstelle von Meta. Sie brauchen ein Meta-Unternehmenskonto, eine Rufnummer, die nicht in der WhatsApp-App auf einem Handy angemeldet ist, und eine Zahlungsart für Nachrichten, die Sie von sich aus senden. Antworten im Servicefenster von 24 Stunden sind kostenlos; Vorlagen kosten je zugestellter Nachricht, in Deutschland etwa 5 Cent für Service und etwa 11 Cent für Marketing. Werbliche Vorlagen gehen nur an Kontakte mit Einwilligung; „STOP" meldet automatisch ab.
Ein Handy hat einen Besitzer. Ein Gespräch in Octoserv hat ein Team.
05 In der Praxis
So sieht das in der Praxis aus.
Fall 01
Ein Kunde schreibt abends per WhatsApp; am Morgen sieht die Kollegin das Gespräch im Chat, antwortet, und der Verlauf steht in der Akte.
Fall 02
Die Terminerinnerung geht zwei Tage vorher als Vorlage hinaus, aus derselben Kampagne, die auch die E-Mail verschickt.
Fall 03
Eine Kampagne fragt per WhatsApp nach der E-Mail-Adresse; die Antwort ersetzt die Platzhalter-Adresse des Kontakts, und das Angebot geht als PDF hinterher.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zu WhatsApp.
+Brauche ich einen Zwischenanbieter?
Nein. Octoserv verbindet sich direkt mit der WhatsApp-Schnittstelle von Meta. Die Nachrichten rechnen Sie direkt mit Meta ab.
+Was kostet eine Nachricht?
Antworten im Servicefenster von 24 Stunden sind kostenlos. Vorlagen kosten je zugestellter Nachricht, bei Empfängern in Deutschland etwa 5 Cent für Service und etwa 11 Cent für Marketing. Die aktuellen Preise pflegen Sie in den Einstellungen, damit die Kostenvorschau stimmt.
+Welche Nummer kann ich nutzen?
Eine Rufnummer, die nicht in der WhatsApp-App auf einem Handy angemeldet ist. Festnetz geht, eine Zweit-SIM ist am einfachsten. Zum Ausprobieren stellt Meta eine kostenlose Testnummer.
+Was passiert mit unbekannten Absendern?
Octoserv sucht zuerst nach einem Kontakt mit dieser Mobilnummer. Findet es keinen, legt es einen an, mit Status, Statuslevel und Quelle aus Ihren Einstellungen und dem Tag „WhatsApp-Eingang".
+Wie ist die Einwilligung geregelt?
Werbliche Vorlagen gehen nur an Kontakte mit WhatsApp-Einwilligung. Sie setzen sie in der Akte, über ein Formularfeld, oder der Kunde antwortet mit „JA". Schreibt jemand „STOP", widerruft Octoserv sofort und schließt den Kontakt von Kampagnen aus. Datum und Quelle stehen im Journal.
07 Verwandte Funktionen