Funktion · Support & Ticketing
Zwei Wochen später ruft die Kundin verärgert an, weil sich um ihr Problem niemand gekümmert hat.
Braucht ein Kunde Hilfe, wird daraus ein Ticket mit klarem Status, zugewiesen an eine Person. Sie sehen jederzeit, was offen ist und wer daran arbeitet. Jedes Ticket hängt an der Historie des Kontakts, Sie wissen sofort, was vorher lief.
Markus führt einen Dachdeckerbetrieb mit 14 Leuten. Im Frühjahr hat er der Familie Huber das Dach gemacht, gute Arbeit. Jetzt ruft Frau Huber an: An einer Stelle tropft es, sie braucht Hilfe. Markus sagt beim Kaffee einem Kollegen Bescheid: „Kümmerst du dich um Familie Huber?" Der Kollege nickt, und die Sache ist ab da unsichtbar. Zwei Wochen später ruft Frau Huber verärgert an, weil sich niemand gemeldet hat. Markus entschuldigt sich und weiß selbst nicht, wo es hakte. Es war nicht Faulheit, sondern das System: Es gab keinen Ort, an dem eine Kundenfrage sichtbar liegen bleibt, bis sie erledigt ist.
Was, wenn keine Kundenfrage mehr durchrutschen könnte?
Kein Zuruf beim Kaffee, kein Merken im Kopf, sondern ein Ort, an dem jede Supportanfrage als Ticket sichtbar liegt, zugewiesen und mit klarem Status, bis sie wirklich gelöst ist.
01 Was Support und Ticketing tut
Octoserv gibt jeder Supportanfrage einen Ort.
Braucht ein Kunde Hilfe zu einem Produkt oder einer Leistung, machen Sie daraus ein Ticket mit klarem Status. Sie weisen es einer Person zu, verfolgen den Fortschritt und sehen jederzeit, was offen ist. Jedes Ticket ist mit der Kontakt-Historie verknüpft, Sie wissen sofort, wer schreibt, was vorher lief und welche Zusagen es gab. Kein Zettel, kein vergessenes Postfach, keine Frage, die im Nichts verschwindet. Ein Ort für alles, was an Hilfe hereinkommt.
02 Der Platz im System
Wie fügt sich das Ticketing in die Drehscheibe?
Jedes Ticket hängt an derselben Kontakt-Historie, die auch Vertrieb und Telefonie nutzen: Support und Verkauf sehen denselben Menschen, mit allem, was vorher lief.
Der Support ist als Helpdesk für Kundenfragen zu Produkten und Leistungen gedacht und nicht in jeder Edition enthalten. Ob er zu Ihrem Setup passt, schauen wir gemeinsam an. Zum Chat →
Zum Journal03 Was sich ändert
Was ändert sich für Ihren Vertrieb?
Vorher
Kundenfragen werden beim Kaffee verteilt und im Kopf gemerkt. Was zugesagt wurde, weiß nur der Kollege, der gerade im Urlaub ist. Der verärgerte Rückruf kommt, wenn es zu spät ist.
Nachher
Jede Supportanfrage wird ein Ticket, sichtbar zugewiesen, mit klarem Status. Sie sehen die ganze Historie des Kontakts daneben und wissen, was zu tun ist. Nichts liegt mehr im Kopf einer einzelnen Person, es liegt im System, bis es gelöst ist.
04 Im laufenden System
Woran erkennen Sie, dass nichts durchrutscht?
Jedes Ticket zeigt Status, Zuständigkeit und den Kontakt, und daneben liegt dessen ganze Historie. Sie sehen auf einen Blick, welche Kundenfrage offen ist und bei wem sie liegt, und antworten mit vollem Kontext.
Ein Kontakt, eine Wahrheit für Support und Vertrieb
Wo der Support enthalten ist, ist das Ticketing bereits Teil der Plattform und mit derselben Kontakt-Historie verknüpft, die auch Vertrieb und Telefonie nutzen, statt ein extra lizenzierter Service-Desk, den Sie erst anbinden. Support und Verkauf sehen denselben Menschen, ohne zweites Login und ohne Datenabgleich. Der Helpdesk ist für Kundenfragen zu Produkten und Leistungen gedacht und als Funktion nicht in jeder Edition dabei.
Keine Supportanfrage geht mehr verloren.
05 In der Praxis
So sieht das in der Praxis aus.
Fall 01
Frau Hubers Meldung zum undichten Dach wird ein Ticket, zugewiesen an einen Kollegen, mit Status offen, Markus sieht sie, bis sie gelöst ist.
Fall 02
Eine Wartungsfrage eines Bestandskunden bekommt eine klare Zuständigkeit, statt beim Kaffee unterzugehen.
Fall 03
Beim Antworten sieht der Kollege in der Historie, was am Kontakt vorher geschah, und muss nichts nachfragen.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zu Support & Ticketing.
+Wofür ist das Ticketsystem gedacht?
Für Kundenfragen zu Produkten oder Leistungen, wenn Kunden Hilfe brauchen. Ein Ticket entsteht mit einer Supportanfrage und bleibt sichtbar, bis sie gelöst ist.
+Ist der Support in jeder Edition enthalten?
Nein. Die Support-Funktion ist ein Helpdesk-Modul und nicht in jeder Edition dabei. Ob sie zu Ihrem Setup passt, klären wir gemeinsam.
+Für unsere paar Anfragen reicht das Postfach.
Genau da geht das Meiste verloren. Ein Ticket bleibt sichtbar liegen, bis es wirklich gelöst ist, mit klarer Zuständigkeit.
+Wir arbeiten das eh mündlich ab.
Bis der Kollege im Urlaub ist. Mit Zuweisung und Status hängt keine Kundenfrage mehr an einer einzelnen Person.
+Sehen Support und Vertrieb dieselben Daten?
Ja. Das Ticketing nutzt dieselbe Kontakt-Historie wie Vertrieb und Telefonie, ein Kontakt, eine Wahrheit.
07 Verwandte Funktionen