Funktion · Chat
Der Besucher fragt auf Ihrer Website, und bis jemand antwortet, ist er beim Wettbewerber.
Octoserv setzt ein Chat-Fenster auf Ihre Website. Besucher schreiben im Kanal Verkauf oder Support, Ihr Team antwortet in Octoserv. Aus der Anfrage wird ein Kontakt mit Gespräch oder ein Ticket. WhatsApp- und Telegram-Nachrichten stehen in derselben Liste, und Fristen zeigen, was überfällig ist.
Ein Beispiel: Ein Interessent liest abends Ihre Preisseite und hat eine Frage. Er findet ein Kontaktformular und den Hinweis auf eine Antwort in zwei Werktagen. Er schließt die Seite und fragt beim Nächsten. Ein Bestandskunde mit einem Problem schreibt eine Mail, die zwischen Rechnungen und Newslettern liegt. Beide wollten nur eine kurze Antwort, und beide haben sie nicht bekommen, solange sie wichtig war.
Was, wenn jede Anfrage von der Website sofort beim Richtigen landete?
Der Besucher schreibt im Fenster, der Zuständige sieht die Nachricht in Octoserv, und aus dem Gespräch ist schon ein Kontakt im CRM geworden. Ist gerade niemand da, blendet sich das Fenster aus, statt Besucher ins Leere schreiben zu lassen.
01 Was der Chat tut
Octoserv macht aus dem Chat-Fenster einen Eingang für Verkauf und Support.
Es gibt zwei Kanäle, die Sie getrennt einstellen. Der Verkaufschat ist für Interessenten: Aus dem Gespräch entsteht ein Kontakt im CRM, und wer antwortet, bestimmen Sie nach Postleitzahl, über einen festen Kreis oder über alle, die gerade erreichbar sind. Der Support-Kanal ist für Bestandskunden: Aus der Anfrage wird ein Ticket, dessen Nummer der Absender per Mail bekommt.
02 Der Platz im System
Wie fügt sich der Chat in die Drehscheibe?
Chats sowie WhatsApp- und Telegram-Nachrichten, wo diese Module aktiv sind, stehen in einer Liste, mit Filter nach Status und Kanal und einer Suche nach Name, Betreff oder Ticketnummer. Am Gespräch halten Sie eine Notiz oder eine Aufgabe mit Wiedervorlage fest, übergeben es als Serviceprojekt des Kunden oder starten die Zeiterfassung, die gegen das Supportpaket zählt.
Beginn und Ende eines Chats lösen Abläufe aus, und beides steht im Journal des Kontakts. Beenden Sie ein Gespräch, legt Octoserv auf Wunsch den Verlauf als Notiz am Kontakt ab und schickt ihn dem Besucher per Mail. Unter Kollegen gibt es außerdem einen Team-Chat, bewusst getrennt vom Kundenverlauf, und die Klingel sammelt, was auf Sie wartet.
Zu WhatsApp03 Was sich ändert
Was ändert sich für Ihren Vertrieb?
Vorher
Eine Frage von der Website kommt als Mail an, irgendwo zwischen Rechnungen und Newslettern. Wer antwortet, ist unklar, und der Besucher wartet oder geht.
Nachher
Die Nachricht steht in der Gesprächsliste, einem Zuständigen zugewiesen. Wird es eng, färbt sich das Gespräch erst gelb, dann rot: nach der Antwortfrist des Supportpakets, ohne Paket nach dem Alter der Nachricht. Aus dem Gespräch entsteht ein Kontakt oder ein Ticket, nichts wird abgetippt.
04 Im laufenden System
Woran sehen Sie, was als Nächstes dran ist?
Jeder Eintrag der Liste zeigt Kanal, Name, Betreff, Alter und Status. Im Gespräch steht „Antwort bis“ oder „Überfällig seit“, sobald für den Kunden ein Supportpaket mit Antwortzeit gilt. Die Dringlichkeit von niedrig bis dringend halten Sie am Gespräch fest, die Liste ordnet sich nach der letzten Nachricht. Bei einer neuen Nachricht ertönt auf Wunsch ein Signal. Bei WhatsApp zeigt die Kopfzeile, wie lange das Fenster für freie Antworten noch offen ist.
Das Fenster erscheint nur, wenn jemand da ist
Beim Verkaufschat können Sie das Fenster ausblenden, solange niemand erreichbar ist. Der Support-Kanal bleibt offen, und die Anfrage wird zum Ticket. Sie setzen das Fenster mit einem kurzen Code vor das Ende jeder Seite, es lädt erst bei der ersten Bedienung. Titel und Begrüßung stellen Sie je Website ein, Position und Zeiten je Kanal. Der Chat ist ein Zusatzmodul: in Core nicht enthalten, in Pro und Enterprise buchbar.
Der Besucher schreibt jetzt. Die Antwort sollte nicht bis Montag warten.
05 In der Praxis
So sieht das in der Praxis aus.
Fall 01
Ein Interessent fragt abends nach dem Preis. Das Fenster zeigt sich, weil im Vertrieb jemand erreichbar ist, die Anfrage geht an den Berater seiner Region, und im CRM steht schon ein neuer Kontakt, mit dem Tag „Chat: nicht bestätigt“, bis jemand mit der Person gesprochen hat.
Fall 02
Ein Bestandskunde meldet ein Problem im Support-Kanal und bekommt die Ticketnummer per Mail. Die Zeit, die das Team an seinem Gespräch arbeitet, zählt gegen die Freiminuten seines Supportpakets.
Fall 03
Ein Kunde schreibt per WhatsApp, ein anderer im Chat. Beide Gespräche stehen in derselben Liste, mit Filter nach Kanal, und der Zuständige antwortet aus Octoserv.
06 Häufige Fragen
Häufige Fragen zum Chat.
+Können sich Besucher auch per WhatsApp melden?
Ja, wenn das WhatsApp-Modul aktiv ist. Die Nachrichten laufen in dieselbe Gesprächsliste ein. Nach der letzten Nachricht des Kunden bleibt 24 Stunden ein Fenster für freie Antworten offen, danach lässt sich nur noch eine freigegebene Vorlage senden.
+Wer bekommt eine neue Anfrage?
Im Verkaufschat entscheiden Sie: nach Postleitzahl, ein fester Kreis von Mitarbeitern oder alle, die gerade erreichbar sind, jeweils alle auf einmal oder reihum. Im Support geht die Anfrage an das Support-Team. Ist niemand erreichbar, greift die letzte Instanz, die Sie eintragen. Teammitglieder sehen die ihnen zugewiesenen Gespräche, Administratoren alle.
+Wo kann ich das Chat-Fenster einbauen?
Auf jeder Website, die Sie als Einbauort anlegen. Octoserv erzeugt einen kurzen Code, den Sie vor das Ende der Seite setzen. Mehrere Websites mit je eigenem Titel und eigener Begrüßung sind möglich, Zeiten und Ansprechpartner stellen Sie je Kanal ein. Auf Wunsch antwortet im selben Fenster zuerst ein Bot aus Ihrem Wissen und übergibt an einen Menschen.
+Was passiert außerhalb der Zeiten?
Beim Verkaufschat kann das Fenster ganz verschwinden, wenn niemand erreichbar ist. Der Support-Kanal bleibt erreichbar: Die Anfrage wird zum Ticket und wartet auf Antwort.
+Gibt es auch einen Chat unter Kollegen?
Ja, einen Team-Chat. Er ist bewusst vom Verlauf des Kunden getrennt, was Sie intern klären, steht nicht in der Akte. Für Hinweise, die am Gespräch bleiben sollen, gibt es die interne Notiz, die der Kunde nie sieht.
07 Verwandte Funktionen